本书共九章，可分为基础、核心知识体系和实施三个部分，系统、全面地介绍了客户关系管理的主要内容。基础部分主要介绍客户关系管理的定义以及相关管理思想，包括CRM产生的背景、企业实施CRM的预期价值以及与CRM密切相关的营销基础知识。核心知识体系部分主要介绍了客户关系管理研究的核心内容，包括客户价值、客户满意和客户忠诚、客户生命周期、客户信息管理以及客户满意度指数的测评方法。实施部分主要介绍了客户关系管理系统、CRM系统实施方法及行业应用案例，在对CRM系统进行介绍的基础上，分析了CRM系统在电信、金融等行业的具体需求及实施方法。
本书可作为高等院校市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、物流管理、信息管理与信息系统，以及其他经济管理类相关专业的教材，同时也可以作为从事市场营销、销售管理、客户服务等社会工作人员的参考书。