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汽车服务接待

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  • 类　　别：传统汽车专业课
  • 书　　名：汽车服务接待
  • 主　　编：覃娅娟 熊其兴
  • 定　　价：48
  • 开　　本：16开
  • 时　　间：2022年8月
  • 出  版  社：中国石油大学出版社
  • 书　　号：978-7-5636-6062-9

内容摘要

        本书共分为七个项目，按照人的认知规律进行编写，覆盖汽车售后服务企业经营管理的各个方面。 
        项目一是汽车售后服务概述，项目二为汽车维修服务企业流程管理，项目三是服务话术和问诊技巧，项目四为顾客关系管理。项目五是汽车配件管理，项目六为车间管理，项目七是汽车售后服务相关业务。
 

目录

项目一汽车售后服务概述
  任务一认识汽车售后服务企业经营模式
    相关知识
    一、汽车售后服务概述
    二、汽车售后服务的内容
    三、售后服务的重要性
    四、汽车售后服务现状
    五、有效售后服务网络的特征
    六、汽车企业售后服务组织的建立
    任务实施
    相关拓展
  任务二认识汽车售后服务企业的组织结构及岗位职责
    相关知识
    一、直线制
    二、职能制
    三、直线  职能制
    四、矩阵制
    五、事业部制
    六、模拟分权制
    任务实施
  任务三汽车售后服务企业执行力问题
    相关知识
    一、执行力的概念
    二、个人执行力和团队执行力
    任务实施
 
项目二汽车维修服务企业流程管理
  任务一认识汽车维修服务企业服务流程管理
    相关知识
    一、流程
    二、流程管理
    任务实施
  任务二汽车售后服务的标准流程
    相关知识
    一、预约
    二、接待
    三、诊断
    四、制单
    五、维修
    六、检验
    七、交车
    八、顾客回访
 
项目三服务话术和问诊技巧
  任务一标准服务话术的定义及其重要作用
    相关知识
    一、标准服务话术是应对顾客异议的有力工具
    二、标准话术能让顾客增加信心
    三、标准话术能快速培养维修接待员
    任务实施
  任务二汽车保养基础知识
    相关知识
    一、发动机的养护
    二、磨合期维护
    三、汽车底盘的日常维护与保养
    四、汽车空调的维护
    五、发动机润滑油
    六、齿轮油
    七、汽车保养禁忌
    八、汽车除霉
    任务实施
    相关拓展
  任务三汽车保养规范标准话术
    相关知识
    一、汽车保养规范标准概述
    二、汽车保养规范标准话术实例
    任务实施
    相关拓展
  任务四常见汽车维修标准话术
    相关知识
    一、各类异响抱怨应答
    二、音响故障类抱怨应答
    三、轮胎类抱怨应答
    四、油耗类抱怨应答
    五、常见小故障类抱怨应答
    任务实施
  任务五汽车接待问诊技巧
    相关知识
    一、询问用户故障情况
    二、核实故障现象
    三、进行故障检查
    任务实施
    相关拓展
 
项目四顾客关系管理
  任务一顾客需求分析
    相关知识
    一、顾客期望的内涵
    二、顾客期望的分类
    三、已知影响顾客期望的因素
    四、可能影响顾客期望的因素
    五、对顾客期望管理的建议
    任务实施
    相关拓展
  任务二顾客满意度管理
    相关知识
    一、顾客满意及顾客满意度
    二、顾客满意级度
    三、提高顾客满意度的必要性
    四、提高顾客满意度的方法
    五、顾客忠诚与顾客忠诚度
    六、提高顾客忠诚度的十大原则
    七、顾客满意度的调查方法
    任务实施
  任务三顾客抱怨投诉处理
    相关知识
    一、顾客服务特性与关系
    二、售后服务企业的差异化服务策略
    三、顾客投诉与服务补救
    四、赢得顾客满意度的其他方法及途径
    相关拓展
 
项目五汽车配件管理
  任务一汽车配件的认知
    相关知识
    一、汽车配件的重要性
    二、汽车配件分类
    三、汽车配件的检验方法
    相关拓展
  任务二汽车配件的采购
    相关知识
    一、汽车配件采购概述
    二、汽车配件的采购渠道
    三、汽车配件的采购与验收
    任务实施
  任务三汽车配件的仓储管理
    相关知识
    一、汽车配件仓储管理概述
    二、汽车配件仓储管理方法
    三、库存结构的控制
    四、呆滞件的控制及处理
    五、配件的入库管理
    六、配件的仓库管理
    七、配件的出库管理
    八、配件的盘点
  任务四汽车配件的索赔
    相关知识
    一、汽车保修概述
    二、汽车保修业务的工作流程
    相关拓展
 
项目六车间管理
  任务一维修顾问角色认知与岗位职责
    相关知识
    一、维修顾问角色认知
    二、维修顾问的岗位职责及技能要求
    任务实施
  任务二车间管理的主要指标
    相关知识
    任务实施
    相关拓展
  任务三车间合理调度和进程监控
    相关知识
    一、车间调度管理
    二、维修进度监控
    任务实施
  任务四车间质量管理
    相关知识
    一、车间维修服务的质量要素
    二、质量管理的含义和标准化
    三、汽车维修企业车间维修质量检验
    任务实施
    相关拓展
  任务五车间人员管理和激励
    相关知识
    一、员工管理技巧
    二、沟通策略
    三、员工激励
    四、绩效考核
    任务实施
    相关拓展
 
项目七汽车售后服务相关业务
  任务一汽车保险
    相关知识
    一、车辆保险概述
    二、车辆保险分类
    三、汽车保险的原则
    四、汽车保险各类陷阱
    相关拓展
  任务二汽车租赁
    相关知识
    一、汽车租赁的发展
    二、汽车租赁的发展前景和优势
    三、汽车租赁的类型
    任务实施
    相关拓展
参考文献

主编信息

覃娅娟，武汉航海职业技术学院，副教授

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