第一章 服务与民航服务

第一节 服务与民航服务的定义与特性
一、 服务
二、 民航服务

第二节 服务意识与民航服务意识
一、 服务意识
二、 民航服务意识

第二章 沟通与服务沟通

第一节 沟通的概述
一、 沟通的含义
二、 沟通的模式
三、 沟通的过程
四、 沟通的特点与功能
五、 人际沟通

第二节 沟通在民航服务中的应用与意义
一、 沟通在民航服务中的应用
二、 沟通在民航服务中的意义

第三章 有效沟通

第一节 有效沟通的定义、特征与组成
一、 有效沟通的概念
二、 有效沟通的重要性
三、 有效沟通的组成要素

第二节 言语的有效沟通
一、 表达
二、 询问
三、 倾听
四、 反馈

第三节 非言语的有效沟通
一、 非言语沟通的特点与作用
二、 非言语沟通的类型
三、 非言语沟通在民航服务沟通中的应用

第四章 常见民航服务的沟通方式 
第一节 民航呼叫中心的沟通
一、 民航呼叫中心的口语沟通技巧
二、 民航呼叫中心的书面语沟通技巧

第二节 民航服务书面语的沟通
一、 民航服务书面语的特点
二、 民航服务书面语的沟通技巧
三、 民航服务书面语沟通的注意事项

第三节 新媒介时代的服务沟通
一、 官方网站的服务沟通
二、 微博沟通
三、 微信沟通

第五章 个性心理特征与服务沟通

第一节 个性心理特征的概念、特征与内涵
一、 个性心理特征的概念与特征
二、 个性心理特征的内涵

第二节 需要层次理论与服务沟通
一、 需要及需要层次理论
二、 旅客的服务需要

第三节 九型人格与服务沟通
一、 九型人格理论
二、 九型人格类型
三、 九种人格类型的沟通

第六章 群体心理特征与服务沟通

第一节 群体的界定与行为表现
一、 群体的概念与类型
二、 群体心理的特征
三、 群体的行为表现

第二节 群体心理影响因素
一、 群体共同心理
二、 群体动力心理
三、 群体心理特征

第三节 群体沟通与民航服务
一、 群体沟通的概念和特点
二、 群体沟通的方式
三、 群体沟通网络及分类

第七章 特殊旅客与服务沟通

第一 节特殊旅客的定义及分类
一、 民航特殊旅客的定义
二、 民航特殊旅客的分类

第二节 地位、身份特殊旅客的服务沟通
一、 地位、身份特殊旅客的需求
二、 对地位、身份特殊旅客的服务要求
三、 与地位、身份特殊旅客沟通的技巧

第三节 年龄、生理情况特殊旅客的服务沟通
一、 年龄、生理情况特殊旅客的心理特点与需求
二、 对年龄、生理情况特殊旅客的服务要求
三、 与年龄、生理情况特殊旅客沟通的要点

第四节 其他有特殊要求旅客的服务沟通
一、 特殊餐食要求的旅客
二、 需要购买额外座位的旅客

第八章 危机处置、投诉管理与沟通

第一节 民航服务危机的定义、特征及分类
一、 危机的定义及特征
二、 民航服务危机的定义及分类
三、 民航服务危机的生命周期及管理
四、 正确理解民航服务危机

第二节 不正常航班的危机处置
一、 不正常航班产生的原因与服务要求
二、 旅客情绪变化与现场服务
三、 航班不正常服务现场的媒体应对

第三节 服务投诉管理与沟通
一、 服务投诉的意义
二、 服务投诉处理
三、 重视服务补救

参考文献