项目一　走进客户关系管理
　任务一　客户关系管理基础认知
　　一、客户
　　二、客户管理
　　三、客户关系管理
　任务二　客户关系管理的产生和发展
　　一、客户关系管理产生的背景
　　二、客户关系管理的发展
　任务三　客户关系管理的理论基础
　　一、关系营销理论
　　二、客户生命周期
　　三、客户满意陷阱
　　四、一对一营销
　　五、数据库营销

项目二　建立客户关系
　任务一　识别客户
　　一、客户识别的定义和意义
　　二、客户识别的内容
　　三、识别客户的方法
　　四、识别客户的主要步骤
　任务二　区分客户
　　一、ABC分析法
　　二、RFM分析法
　　三、CLV分析法
　任务三　客户开发
　　一、客户开发的流程
　　二、客户开发的工具
　　三、客户开发的方法
　　四、客户开发的技巧

项目三　维护客户关系
　任务一　客户信息管理
　　一、客户信息搜集
　　二、客户信息分析
　　三、客户细分
　　四、客户日志管理
　任务二　客户价值管理
　　一、客户价值的定义与意义
　　二、客户价值的组成
　　三、实现客户价值的策略
　任务三　客户互动
　　一、客户互动的内涵
　　二、客户互动的内容
　　三、客户互动的类型
　　四、客户互动的渠道
　　五、客户互动设计
　　六、客户投诉

项目四　保持和提升客户关系
　任务一　客户关系测评
　　一、客户满意度测评
　　二、客户忠诚度管理
　任务二　客户流失及其管理
　　一、客户流失的分类
　　二、顾客流失率
　　三、客户流失的原因
　　四、客户流失管理
　任务三　客户保持
　　一、客户保持管理的内容
　　二、影响客户保持的因素
　　三、客户保持效果的评价指标
　　四、客户保持率
　　五、客户保持的方法

项目五　客户关系管理信息化
　任务一　CRM系统认知
　　一、CRM系统的功能模块
　　二、CRM系统的特征
　　三、CRM系统的类型
　　四、企业实施客户关系管理系统的基本模式
　　五、主要CRM系统供应商及其解决方案
　任务二　CRM系统的实施
　　一、CRM系统的应用现状
　　二、CRM系统实施的方法
　任务三　CRM系统实施效果评价
　　一、业绩评价
　　二、成果评价
　
项目六　客户关系管理应用
　任务一　渠道客户关系管理
　　一、选择渠道客户
　　二、激励渠道客户
　　三、评估渠道成员的绩效
　　四、处理渠道客户间的冲突
　　五、渠道调整
　　六、控制窜货行为
　任务二　核心客户关系管理
　　一、评估和选择核心客户
　　二、核心客户管理
　任务三　移动客户关系管理
　　一、移动客户关系管理的发展史
　　二、移动客户关系管理的功能流程
　　三、移动商务中客户关系管理活动