第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生背景
一、客户关系管理产生的需求因素
二、客户关系管理产生的技术因素
三、客户关系管理产生的管理理念因素
第二节 客户关系管理基本概念
一、客户、关系和管理的界定
二、客户关系管理的定义
三、客户关系管理的内涵
四、E-CRM
第三节 客户关系管理的内容和目标
一、客户关系管理的内容
二、客户关系管理的目标
第四节 客户关系管理相关理论
一、关系营销
二、一对一营销
三、数据库营销
第二章 客户信息管理
第一节 客户信息搜集
一、客户信息搜集的目的
二、客户信息搜集的方法
三、客户信息管理存在的主要问题
第二节 客户信息分析
一、客户环境分析
二、客户盈利能力分析
三、客户细分
第三节 客户日志管理
一、客户日志的规范管理
二、个人客户与企业客户的转换
三、基于客户日志的预测
第三章 客户价值
第一节 客户价值的分析
一、客户价值的定义
二、客户价值的关键驱动因素
第二节 客户价值的组成内容
一、客户当前价值
二、客户增值潜力
第三节 客户价值的影响因素分析
一、计算时间的长度
二、贴现率
三、客户维系成本
四、客户价值评价
第四节 客户价值细分
二、客户金字塔
第四章 客户生命周期
第一节 客户生命周期阶段模型
一、产品生命周期
二、客户生命周期
第二节 客户生命周期的特征变量描述
一、特征变量的确定
二、特征变量各阶段变化趋势
第三节 客户生命周期模式划分
二、模式Ⅱ
三、模式Ⅲ
四、模式Ⅳ
第五章 客户满意及客户忠诚
第一节 客户满意
一、客户满意的重要性
二、客户满意的基本概念
三、客户满意的构成要素
四、提升客户满意的方法
第二节 客户忠诚
一、客户忠诚识别的理论基础
二、客户忠诚的测量指标
三、客户忠诚的决定因素
四、客户忠诚的效应
五、提升客户忠诚的方法
第六章 客户满意度指数测评
第一节 客户满意度指数模型
一、模型介绍
二、客户购买决策过程
三、客户需求结构
四、客户期望
五、客户感知
第二节 客户满意度指数测评指标体系
一、客户满意度指数测评指标体系的构成
二、测评指标的量化
三、测评指标权重的确定
四、建立测评指标体系的步骤
第七章 CRM系统概述
第一节 CRM系统的典型模型
第二节 CRM系统基本功能介绍
一、营销自动化
二、销售自动化
三、客户服务
四、商业智能
第三节 CRM系统分类
一、运营型CRM系统
二、分析型CRM系统
三、协作型CRM系统
第四节 我国CRM系统供应商概况
第五节 主要CRM系统供应商及其解决方案介绍
一、用友TurboCRM
二、WiseCRM
三、金蝶
第八章 CRM系统实施
第一节 CRM系统的应用现状
第二节 CRM系统实施的方法
一、五阶段实施方法
二、六阶段实施方法
三、九阶段实施方法
第三节 CRM系统实施成功因素分析
一、企业员工的支持
二、成立CRM系统实施项目小组
三、明确的需求分析
四、详细的实施计划
五、CRM系统选型
六、技术因素分析
七、CRM系统供应商选择
八、CRM系统实施与安装
第四节 CRM系统实施效果评价
一、业绩评价
二、成果评价
第九章 客户关系管理应用案例
第一节 电信行业应用案例
一、我国电信行业的发展历程和现状
二、电信行业对客户关系管理的需求
三、电信CRM系统实施案例
第二节 金融行业应用案例
一、金融行业面临的挑战和机遇
二、金融行业客户关系管理现状
三、金融行业CRM系统实施案例
第三节 零售业应用案例
一、零售业发展现状
二、零售业对客户关系管理的需求
三、零售业CRM系统案例
第四节 房地产行业应用案例
一、我国房地产行业发展现状
二、房地产行业对客户关系管理的需求
三、房地产行业CRM系统实施案例
参考文献